Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) menerima sejumlah 2,613 aduan bagi tempoh Julai hingga Disember 2024, peningkatan sebanyak 34 peratus berbanding 1,948 aduan yang direkodkan dalam tempoh sama pada 2023.
Daripada jumlah keseluruhan aduan, 2,581 aduan (99 peratus) membabitkan syarikat penerbangan, manakala 32 aduan (satu peratus) berkaitan dengan perkhidmatan lapangan terbang.
Jenis aduan yang paling kerap dikemukakan melibatkan isu pembatalan penerbangan, kelewatan, dan penjadualan semula, yang secara kolektif merangkumi 53 peratus daripada keseluruhan aduan yang diterima, demikian menurut MAVCOM menerusi Laporan Pengguna Dwi-Tahunan ke-17.
MAVCOM berkata, Malaysia Airlines mencatat jumlah tertinggi dengan 921 aduan, diikuti oleh AirAsia (611 aduan) dan Batik Air (437 aduan).
Menurutnya, bagi setiap sejuta penumpang, Firefly menerima jumlah aduan tertinggi dengan 256 aduan, diikuti Malaysia Airlines (142 aduan) dan Batik Air (111 aduan).
Katanya, bagi aduan yang berkaitan dengan kualiti perkhidmatan lapangan terbang, Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur Terminal 1 (KUL T1) merekodkan jumlah tertinggi dengan 13 aduan, diikuti oleh Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur Terminal 2 (KUL T2) dengan enam aduan. Aduan ini kebanyakannya melibatkan isu berkaitan kemudahan lapangan terbang.
“Dari segi penyelesaian aduan oleh syarikat penerbangan tempatan, AirAsia, AirAsia X, Batik Air, Firefly, Malaysia Airlines, dan MASwings berjaya mencapai sasaran penyelesaian 90 peratus aduan dalam tempoh 30 hari.
“Sebaliknya, syarikat penerbangan asing hanya mencatat kadar penyelesaian sebanyak 54 peratus, sekali gus mencerminkan keperluan penambahbaikan dalam aspek pengendalian aduan dan kepuasan pengguna,” katanya dalam satu kenyataan.
Selain itu, MAVCOM berkata sebanyak 32 aduan berkaitan lapangan terbang berjaya diselesaikan dalam tempoh 30 hari, memperlihatkan komitmen berterusan dalam menangani isu pengguna secara berkesan.
“Secara keseluruhan, 99 peratus daripada aduan yang diterima oleh MAVCOM berjaya diselesaikan, dengan 37 peratus daripada aduan tersebut menyaksikan syarikat penerbangan mengubah keputusan awal mereka dan memihak kepada pengguna,” katanya.
Dalam pada itu, MAVCOM berkata ia meneruskan usaha pemantauan operasi syarikat penerbangan berdasarkan beberapa metrik termasuk Prestasi Tepat Masa (OTP).
Menurut garis panduan MAVCOM, syarikat penerbangan dikehendaki memastikan sekurang-kurangnya 85 peratus penerbangan berlepas dalam tempoh 15 minit daripada waktu perlepasan yang dijadualkan setiap bulan.
Ia berkata, pada separuh kedua tahun lalu, AirAsia, AirAsia X, Batik Air dan Malaysia Airlines tidak mencapai sasaran OTP sekurang-kurangnya 85 peratus bagi penerbangan antarabangsa yang ditetapkan.
“Bagi laluan domestik, Malaysia Airlines mencapai sasaran OTP pada bulan Oktober hingga Disember 2024, manakala, AirAsia X mencapai sasaran OTP itu pada Ogos sehingga November 2024.
“Walau bagaimanapun, didapati bahawa syarikat penerbangan lain masih lagi di bawah sasaran OTP 85 peratus,” katanya.
Pengerusi Eksekutif MAVCOM, Datuk Seri Saripuddin Kasim, berkata seiring dengan pemulihan sektor penerbangan, adalah penting untuk industri bukan sahaja memenuhi permintaan yang semakin meningkat, malah turut memastikan hak pengguna penerbangan sentiasa dilindungi.
Beliau berkata, penambahbaikan Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) serta usaha pemantauan bertujuan untuk memastikan pengguna lebih dimaklumkan dan dilindungi.
“Kami menggesa semua pihak dalam industri penerbangan untuk terus mengutamakan keperluan pengguna, khususnya dalam menangani aduan pengguna secara berkesan.
“Dapatan tinjauan kami menunjukkan trend positif dalam kesedaran hak pengguna serta peningkatan usaha penyelesaian oleh syarikat penerbangan Malaysia. Namun, masih terdapat ruang untuk penambahbaikan,” katanya.
-BeritaHarian